9月23日，在新京报举办的数字政府论坛及政务热线数智化发展会议上，正式推出了“政务热线治理决策智能体”。该智能体旨在利用12345热线收集的丰富民情数据，提升风险预判、归因分析、权责匹配和协调治理能力，推动政务热线从“应诉即办”向“未诉先治”转变。
才博智慧治理研究院的执行院长文宁在会上指出，智能体的目标不仅是提高客户服务效率，更在于将热线数据转化为治理决策的有效工具。目前，一些政务热线已开始使用智能质检、智能分派和智能回访等AI技术，这些工具在提升工作效率和规范服务流程上已有显著成效。但文宁强调，这些应用通常只是围绕单一工单、数据源和静态规则进行，面对更复杂的治理问题，支撑能力依然不足。
与传统的单点AI应用不同，此次推出的智能体并不打算取代现有的智能工具，而是在其基础上新增多源联动、动态权责图谱、归因分析、风险预警和协同处理能力，形成从风险识别到问题处理的治理闭环。文宁将这套智能体比作城市治理的“神经系统”，其信息输入包括热线工单、网络舆情及政务数据，而智能体则负责感知、判断与分析，最终输出预警信号、诊断报告及派单指令，具体实施“应预警的预警、应派单的派单、应攻坚的攻坚”。 龙8头号玩家
具体功能方面，风险预判模块可以主动分析热线数据，发现投诉爆发及其他潜在风险；问数诊断支持业务人员通过自然语言进行分析；零模专报为不同场景提供决策参考；权责智能分派运用知识图谱匹配责任部门；而问治攻坚则针对多部门反复出现的问题生成协同解决方案。文宁表示，这五个智能体的协同作用将有效增强热线对民情的了解和对未诉问题的处理能力，进一步提升城市治理及辅助决策的效果。
此外，该智能体可通过标准API与现有系统对接，将首先在物业投诉等高频场景进行试运行，然后逐步扩展至更广泛的业务领域，助力12345热线向数据入口、协同枢纽和治理支柱迈进。
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